O rapport é uma forma de se comunicar com o seu cliente a fim de fortalecer o vínculo com ele. Essa técnica apresenta uma série de benefícios ao passo que traz para perto o seu cliente e mantém com ele uma ligação.
Ele possibilita não só uma comunicação imediata, trazendo naquele momento a lembrança da marca para o cliente, mas também tem efeitos a longo prazo se trabalhado frequentemente.
Basicamente, rapport significa criar uma conexão empática com o cliente, isso possibilita criar uma comunicação mais fluida, impessoal, aberta e de maior qualidade com o consumidor.
A palavra rapport vem do francês da palavra rapporter que significa “trazer de volta” e é exatamente essa a finalidade, é trazer para perto o cliente, manter uma comunicação com ele.
O rapport iniciou-se sendo usado de maneira presencial, ou seja, uma conversa “cara a cara” com o cliente, mas nos dias de hoje novas técnicas foram incorporadas possibilitando que ele pudesse ser trazido para o mundo digital também.
QUEM SOU EU?
SOU RODRIGO SCHMIEGELOW, PUBLICITÁRIO, TRABALHO COM MARKETING DIGITAL DESDE 2007, JÁ PASSEI POR VÁRIAS AGÊNCIAS DE MARKETING DIGITAL E CRIEI A METODOLOGIA MARKETING DIGITAL 5.0, QUE ORGANIZA E SIMPLIFICA O APRENDIZADO E APLICAÇÃO DO MARKETING DIGITAL
Como funciona o rapport
O objetivo maior do rapport é a empatia, dessa forma existe um esforço para que se consolide a mesma.
Isso ocorre através do encontro de pontos em comum entre o vendedor e o consumidor.
Mas, na teoria, isso deve ocorrer quase que de forma inconsciente à medida que vai haver uma interação entre os participantes, assim surgirá quase que intuitivamente uma relação de empatia.
Para que essa relação se desenvolva é necessário que haja uma atenção mútua, uma postura positiva de ambas as partes e uma coordenação.
Assim, será estabelecido um clima de confiança, empatia, leveza, respeito e colaboração entre ambos.
A atenção mútua – O que é um rapport
A atenção é muito importante pois neste momento o cliente sente-se ouvido e respeitado, as demandas dele estão sendo consideradas pelo comercial.
Isso não necessariamente significa que o comercial está concordando com o cliente, mas sim que está aberto para o entender.
É crucial essa troca, pois além de ser possível entender as dores do cliente, você ainda pode traçar explicações para aquelas demandas.
Por exemplo, se o cliente começa a falar que aquele produto/serviço está muito caro, você pode dizer que é devido a alta tecnologia investida, a qualidade, a segurança e muitas outras coisas.
Além disso, durante a conversa, você ainda consegue identificar o que de fato chama a atenção do cliente, o que ele considera importante é ressaltar essas questões dentro do seu produto/serviço.
Coordenação
A coordenação neste aspecto diz a respeito da manutenção do relacionamento com o seu cliente.
Assim, quando o cliente estiver precisando de você e de seus serviços ele te procurará.
Além de tudo, isso gera uma segurança ao seu cliente, pois ele sabe que sempre que precisar você vai poder ajudá-lo.
É importante demonstrar que você não está só interessado na venda em si, mas em saber o cliente gostou, se o cliente está satisfeito, se o cliente está precisando de auxílio, ajuda etc.
Espelhamento – O que é um rapport
A técnica de espelhamento é muito utilizada no rapport, ela basicamente consiste em você imita alguns gestos e expressões que o cliente está fazendo.
Durante as conversas do dia-a-dia isso ocorre naturalmente e nós nem percebemos.
É uma forma de nos aproximarmos das pessoas e também de nos conectarmos, pois fluímos tão intensamente nessa troca que acabamos “dançando” a mesma música.
Porém, em momentos que o cliente se ofende, aumenta a voz etc. é necessário manter um controle emocional, não deixar a sua voz junto e assim reconduzir novamente a comunicação.
O rapport é uma técnica muito eficaz e interessante dentro do campo da venda, ele apresenta uma série de benefícios que permitem que a conversa flua de maneira muito mais homogênea.
É muito interessante aplicá-la dentro das negociações e relação com o cliente para assim fortalecer os laços!
